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关于印发《天元区办理“12345”市长热线(信箱)“28112345”区长热线工作制度》的通知

发布时间:2017-11-09 作者: 来源: 字体[ ]

各镇人民政府、街道办事处,各有关单位:

《天元区办理“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线工作制度》已经区人民政府研究同意,现予印发,请认真组织实施。

 

株洲市天元区人民政府办公室
                                                          2017
11月9日

 

 

 

 

 

 

天元区办理“12345”市长热线(信箱) “28112345”区长热线工作制度

 

为切实做好“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线办理工作,促进电函办复制度化、规范化和科学化,进一步提高工作效率、办理质量、服务水平和行政执行力,充分发挥密切联系群众、为民排忧解难、促进机关作风转变的作用,制定本工作制度。

一、指导思想
  以党的路线、方针、政策为指导,坚持实事求是、以人为本,牢记为人民服务的宗旨,紧紧围绕市委、市政府、区委、区政府中心工作,遵循接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好的原则,认真履行职责,积极解决问题,确保“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转办事项事事有着落、件件有回音,不断提高人民群众的满意率。

二、办理范围

(一)对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议;
  (二)对改革开放、城市建设和管理、征地拆迁和安置、环境保护、劳动社保以及经济、社会和文化建设等方面的意见和建议;
  (三)对政府各部门工作职责、办事程序、政策规定等方面的咨询、意见和建议;

(四)对直接影响群众生活的有关问题的意见和建议;

(五)对社会生活中发生的需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。

三、办理机构
  (一)株洲市天元区人民政府办公室(以下简称区政府办)按照集中受理、归口管理、分级负责、限时办结的工作原则,负责“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线来电来信的受理、答复、交办、督办、反馈、统计和归档。负责全区“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转办事项办理工作的指导、协调、检查和考核。
  (二)各镇、街道,区直机关各单位、市直驻区各单位和各公共企业事业单位作为“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转办事项办理的联动责任单位,根据单位职责负责由区政府办转出的来电来信办理工作。

四、办理流程
  (一)受理
  由区政府办统一受理、登记、编号、分类,形成规范的“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转出事项交办单。
  (二)办理
  1.当即答复。来电来信反映的问题情况清楚的、政策明确的,应当直接答复来电来信人。
  2.交办。根据来电来信人咨询、投诉、建议反映的事项内容,按照职责分工或属地管理原则交联动责任单位办理,一般情况通过电话和交办单两种形式直接交办,比较紧急或重要事项,则同时通过电话或领导批示件等方式交办。
  3.承办。承办责任单位在收到“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转出事项交办单后,应主动与来电来信人联系,对交办的事项应在调查核实的基础上,依法依规及时办理。涉及2个以上部门的问题应主动协商处理,或由区政府办确定一个单位牵头办理,相关单位给予配合。对一时难以解决的问题,要进行解释说明,确保问题不扩大、矛盾不激化。办理人员要强化责任意识,确保办理时效与质量。

(三)反馈

1.对于通过电话和交办单两种形式直接交办的来电来信事项,承办责任单位应在接到交办单3个工作日内将办理结果反馈区政府办进行综合,同时答复来电来信人进行回访,由区政府办统一将办理情况回告市长热线办公室进行结项销号。
  2.对于市、区领导有明确批示或情况紧急的来电来信反映事项,则要按要求、按程序及时办结。
  3.对于因情况特殊不能按时办结的,承办责任单位要书面报请区政府分管领导同意,同时向区政府办申请延期、报告办理进度,并向来电来信人说明理由。

(四)督办
  区政府办对交办的事项要及时催办,催办2次以上不报结果的可视情况予以通报。要根据反馈情况进行抽查、回访,对办理质量不高、反馈虚假信息、回访不满意的承办责任单位将予以通报。要针对人民群众反映的重点、难点、焦点问题,组织现场督办或组织召开协调会议研究解决,重要事项报请区政府领导批办、督办。按下列程序督办:

1.督办可采取电话催办、发函、听取汇报等形式进行。一般情况下,逾期3天仍未回复的应予催办;

2.对相关单位办理的投诉件处理情况不清,需派人调查核实的,应2人或2人以上同往,并报经区政府分管领导同意;

3.对涉及多个部门或有重大疑难的投诉件,可会同相关单位组成督办小组进行督办;

4.经办人要对督办情况及时记录,对领导交办的督办件,应在督办工作结束后3个工作日内将督办情况书面报告区有关领导;

5.对2次催办仍不回复办理情况又不说明理由的,或2次督办仍处理不力的单位,采取责成说明情况、书面检查和文件通报等形式予以追究。

(五)归档
  区政府办定期对来电来信的数量、内容和办理情况等资料进行收集整理、统计分类、编辑汇总、归档备查,可视情形将统计分析情况编成工作动态供区政府领导参考。

五、工作要求

(一)区政府决定,区政府办承担“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线办理工作职能,牵头负责协调、督促、指导全区电函办理的工作质量和速度。

(二)按照集中受理、归口管理、分级负责、限时办结的工作原则,形成以区政府办为枢纽、各级各部门为成员的办理工作网络。区政府办实施24小时轮流值班制度(联系电话:2866500028112345),安排专人对各单位未办结事项进行及时催办、督办,对办结事项要即时、主动地回访来电来信人,避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。

(三)全区各级各部门要高度重视“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转出事项办理工作,要明确1名负责人和1名联系人(原则上为本单位办公室文秘人员),并将负责人和联系人的详细情况(姓名、职务、电话、QQ号码)报区政府办应急科备案(电话:2866500028112345,邮箱:tyqzfbyjk@qq.com),如有异动,要及时报告变更情况。

(四)按照属地管理,分级负责,谁主管,谁负责的原则,认真开展“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转出事项办理工作。各级各部门对职责范围内和上级交办的事项不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交,要制定完善相应的工作细则,采取有力措施,保证各项工作得到落实,确保按时办结率、反馈率、回访率达到100%,不断提高群众满意度。
  (五)在处理答复群众反映问题的过程中,要严守国家秘密,遵循法律法规、维护公民合法权益。来电来信人不愿公开工作单位和真实姓名的,要尊重来电来信人的意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密,防止出现打击报复事件。

六、考核与奖惩
  (一)各镇、街道,各有关部门是电函办理的责任主体,单位主要负责人是第一责任人,分管负责人和工作联系人是直接责任人。  

(二)对办理“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转出事项工作成绩突出的单位和个人,由区政府给予表彰。

(三)凡有下列情形之一,在办理“12345”市长热线(信箱)、“28112345”区长热线转出事项工作中,对工作不负责任、敷衍塞责,对上级指示不执行、不落实,造成重大影响或严重后果的,要对有关责任单位和直接责任人进行通报批评;后果特别严重、影响特别恶劣的,要追究第一责任人和直接责任人的行政责任:

1.未明确分管负责人和工作联系人或赋予内设机构电函办理工作职责,未安排24小时联络畅通值班电话或阻碍事项及时交办的情形;
    2
.迟报、漏报、误报、错报重要事项办理情况,造成问题扩大、矛盾激化的情形;
    3
.未经调查、核实、处理,虚报的事项信息与事实严重不符的情形;
    4
.对市、区领导有明确批示或情况紧急的来电来信事项报告,在处置过程中相互推诿,对领导和上级机关的指示、批示落实不力的情形;

5.被新闻媒体曝光,对我区造成不良影响的情形。